Que dois-je faire pour mettre au point un processus interne de règlement des différends?

Si vous voulez mettre au point un processus interne de règlement des différends, les conseils suivants peuvent vous aider à le planifier et à le mettre en œuvre efficacement.

Définissez les besoins de vos employés

Vous devez connaître les besoins de vos employés pour mettre au point un processus interne de règlement des différends qui soit efficace. Certains facteurs, comme les ressources à votre disposition, peuvent vous aider à déterminer quel type de processus convient à votre organisme et combien de temps vous devez prévoir pour le mettre au point. 

Si vous obtenez l'avis des employés et un soutien évident des dirigeants de votre organisme, vous aurez plus de facilité à concevoir un bon processus interne de règlement des différends. 

Rendez le processus simple, informel et souple

Si le processus est simple, vous limiterez les retards et de coûts. Un processus interne de règlement des différends doit être moins officiel que les tribunaux et offrir aux participants différentes façons de régler les différends. Il doit donc être assez souple pour répondre aux besoins de différentes personnes. 

Soyez inclusif dès le départ

Assurez-vous de penser à tous vos employés dès le début. Essayez d’inclure des personnes de différents milieux au moment de mettre au point votre processus.  

Donnez une formation aux personnes qui auront un rôle à jouer

Toutes les personnes qui auront à gérer le processus ou à donner des conseils sur le règlement des différends. Il peut s’agir des dirigeants, des gestionnaires et des directeurs ou encore du personnel des ressources humaines et des services juridiques de votre organisme. La formation devrait diffuser des renseignements sur les droits de la personne et sur les modalités du processus interne de règlement des différends. 

Communiquez avec vos employés

Vos employés doivent savoir que votre organisme a mis en place un processus de règlement des différends. Organisez une activité spéciale pour le lancement et profitez-en pour parler du processus; affichez de l’information sur votre site Web; écrivez des messages sur le sujet dans votre bulletin d’information; mettez des affiches dans des lieux de rassemblement. Profitez de toutes les occasions pour transmettre de l'information sur le processus dans le cadre de vos activités quotidiennes. 

Faites le suivi du fonctionnement du processus et évaluez-le

Faites le suivi du processus et évaluez-le pour vérifier si les gens ont de la difficulté à y avoir accès ou à l'utiliser. Les mécanismes d’évaluation devraient être non obligatoires et confidentiels. L’évaluation vous permet de savoir à quel point les gens font confiance au processus pour réussir à régler les différends. Elle vous indique aussi à quel point les gens sont satisfaits des résultats. 

Pour évaluer votre processus, posez-vous les questions suivantes : 

  • Est-ce que le processus a été mis en place tel qu’il a été conçu? 
  • Quels en sont résultats (comme le nombre de plaintes et la proportion de cas réglés)?  
  • Est-ce que le processus est équitable? 
  • Quelles sont les impressions des personnes concernées par rapport au processus?
  • Comment pourrait-on améliorer le processus?

Faites les corrections nécessaires au processus

Donnez des instructions sur la marche à suivre pour modifier le processus si les évaluations montrent qu'il ne comble pas les besoins de votre organisme.

Principes directeurs pour régler les différends à l'interne

Rendez le processus accessible

On parle d'un mécanisme accessible lorsque les employés peuvent facilement l’utiliser. Il ne doit pas y avoir d’obstacles, comme la nécessité de consulter à un avocat. Tous les documents qui expliquent le processus doivent être rédigés dans un langage clair. Les échéanciers prévus doivent être équitables pour qu'ils ne génèrent pas d'obstacles ou de frustration.

Demandez aux employés de donner leur avis sur le processus

Pour que votre processus donne de bon résultats et puisse se justifier, il doit être accepté par tous au sein de votre organisme. Encouragez tous les employés à donner leur avis. 

Veillez à ce que le décideur ait une bonne connaissance des droits de la personne

Le décideur devrait recevoir une formation sur les principes et les lois relatifs aux droits de la personne, ou avoir la capacité d'être conseillé par une personne qui a reçu une telle formation. 

Exemples de décideurs potentiels :

  • un comité formé de membres du personnel et de gestionnaires;
  • un avocat ou un juge;
  • un tiers impartial (comme un arbitre ou un médiateur professionnel).

Veillez à ce que le processus soit impartial et indépendant

Le décideur ne doit pas avoir un parti-pris, ce qui veut dire qu'il ne doit avoir aucune raison personnelle, politique, professionnelle ou autre de favoriser une partie par rapport à l’autre. Le décideur doit être capable de prendre une décision indépendante. Cela signifie qu’il ne doit pas subir une influence pernicieuse de la part d'une personne liée au différend.

Permettez la présence d'un représentant

Dans certains cas, on peut proposer une médiation ou une option semblable. Si la proposition est acceptée, chacune des deux parties devrait pouvoir être accompagnée d'une personne de son choix. Il peut s'agir notamment d'un membre de sa famille, d'un représentant syndical ou d'un avocat. 

Donnez aux gens l’occasion de se faire entendre

Toutes les personnes liées au différend devraient pouvoir s'exprimer et donner leur version des faits. Cela peut se faire de vive voix ou par écrit, à la condition que les deux parties disposent de suffisamment de temps pour préparer et présenter leur témoignage. 

Encouragez les personnes concernées à échanger des renseignements

Les personnes concernées par le différend devraient échanger des renseignements entre elles. Pour réagir efficacement, elles doivent comprendre la version des faits des autres.

Préservez la confidentialité des renseignements

Gardez toujours confidentiels les renseignements qui sont échangés. Cela montre que toutes les personnes concernées respectent le processus et les autres personnes liées au différends. 

Expliquez vos décisions

Le décideur doit expliquer en détail ce qui l'a amené à prendre sa décision, que ce soit de vive voix ou par écrit. 

Faites en sorte que le processus soit acceptable pour chaque personne liée au différend.

Rappelez-vous que votre processus doit contribuer au respect des droits de la personne. Par conséquent, vous devez faire en sorte que le processus de règlement des différends traite tout le monde de manière équitable, digne et respectueuse. 

Pour que votre processus soit équitable, prévoyez des moyens d’équilibrer le pouvoir des personnes concernées. Trouvez des façons d'aider les personnes qui pourraient être intimidées par le processus ou qui auraient peur de subir des représailles de la part de l’autre partie. Si elles arrivent à conclure une entente de règlement, les deux parties au différend doivent en accepter les modalités. 

Interdisez toute forme de représailles

Un processus interne de règlement des différends doit clairement interdire toute forme de représailles contre une personne qui aurait porté plainte, témoigné, ou encore accompagné ou représenté l'autre partie.

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