Le droit au respect : attentes dans le processus de traitement des plaintes de la Commission canadienne des droits de la personne

1. Objet et portée

La Direction générale des services des plaintes de la Commission canadienne des droits de la personne (la Commission) est déterminée à offrir un environnement sécuritaire et respectueux à ses employés et aux personnes qui participent au processus de traitement des plaintes. Nous modéliserons les principes fondamentaux des droits de la personne de la dignité et la valeur de chaque personne, la compréhension et le respect mutuel dans toutes nos interactions avec le public.

Nous nous attendons aussi à ce que les personnes qui participent à notre processus de traitement des plaintes aient un comportement respectueux dans leurs interactions avec nos employés, nos membres et les autres participants tout au long de leur participation auprès de la Commission. La présente politique vise deux objectifs :

1. Communiquer clairement nos attentes concernant un comportement respectueux tant de la part des employés de la Commission que des participants au processus de traitement des plaintes.
2. Souligner le droit qu’ont que les employés de la Commission d’imposer des limites liées à un comportement respectueux lorsqu’ils interagissent avec les participants dans le cadre de notre processus de traitement des plaintes.

La présente politique s’applique à toutes les personnes qui participent au processus de traitement des plaintes pour atteinte aux droits de la personne de la Commission.

2. Définitions

Processus de traitement des plaintes :

Processus dont la Commission se sert, si elle le juge utile, pour traiter les demandes de renseignements et les plaintes, lequel comprend la médiation, la conciliation, l’évaluation des plaintes, l’enquête et le processus décisionnel de la Commission.

Discrimination :

Action ou décision qui a pour effet de traiter de manière négative une personne ou un groupe en raison, par exemple, de sa race, de son âge ou de sa déficience. De telles raisons sont des motifs de discrimination et sont prévues par Loi canadienne sur les droits de la personne.

Comportement irrespectueux :

Éventail de comportements qui manquent de respect envers les autres, en traitant une autre personne de façon à la rabaisser, à l’intimider et/ou à l’attaquer.

Harcèlement :

Forme de discrimination. Tout comportement physique ou verbal indésirable qui choque ou humilie. En général, le harcèlement est un comportement qui persiste au fil du temps. Les incidents ponctuels graves peuvent parfois aussi être considérés comme du harcèlement.

Besoins individuels :

Besoins particuliers liés à l’un des motifs de discrimination en vertu de la Loi canadienne sur les droits de la personne.

Participant :

Tout membre du public qui participe au processus de traitement des plaintes pour atteinte aux droits de la personne de la Commission.

Comportement respectueux :

Éventail de comportements qui font preuve de respect, en traitant une autre personne avec dignité, considération et patience.

3. Cadre stratégique

La présente politique est influencée par les principes fondamentaux des droits de la personne que constituent la dignité et la valeur de chaque personne, la compréhension et le respect mutuel.

La présente politique repose aussi sur les principes et les attentes énoncés dans l’Engagement en matière de service et les Règles relatives aux plaintes de la Commission.

4. Comportement respectueux dans le processus de traitement des plaintes

Les employés de la Commission sont déterminés à mettre à profit leur expertise pour offrir un service de grande qualité et des renseignements exacts aux participants de façon respectueuse. Tous les employés de la Commission ont le droit d’être traités avec respect lorsqu’ils offrent des services de plaintes.

Tous les participants à notre processus de traitement des plaintes devraient adopter un comportement respectueux tout au long de leur participation auprès de la Commission. Nous sommes d’avis qu’un comportement respectueux contribue à se concentrer davantage sur l’obtention d’un règlement des différends satisfaisant et à une expérience plus positive pour tous ceux qui participent à notre processus de traitement des plaintes.

Le comportement d’une personne devient inacceptable lorsqu’il est irrespectueux. Le comportement d’un participant pourrait être irrespectueux de différentes façons dans le processus de traitement des plaintes, notamment :

• Des menaces et/ou autres formes de harcèlement
• Tenir des propos offensants, racistes, sexistes, homophobes, transphobes ou autrement haineux, y compris les insultes personnelles
• Un contact inapproprié avec les employés ou les membres de la Commission, comme appeler à répétition pendant une heure ou une journée, ou tenter d’entrer dans les bureaux de la Commission qui sont fermés au public
• Faire des demandes déraisonnables aux employés ou aux membres de la Commission, comme demander des réponses à répétition dans des délais qui sont en dehors de nos normes de service
• Abuser de l’accès au processus de traitement des plaintes de la Commission, par exemple en déposant des plaintes à répétition dans le but d’empêcher la Commission ou une autre organisation d’entreprendre un processus légitime ou d’appliquer une décision légitime

Un comportement irrespectueux influence négativement la volonté des autres à interagir avec la personne qui ne fait pas preuve de respect et va à l’encontre de la vision de la Commission d’une société inclusive dans laquelle chacun est valorisé et respecté. Dans ce cas, nous devons prendre des mesures pour soutenir notre personnel, les autres participants et l’intégrité du cadre juridique à l’intérieur duquel nous évoluons.

5. Répondre à un comportement irrespectueux

Lorsqu’un participant à un comportement irrespectueux, les employés de la Commission ont le droit de prendre des mesures pour mettre fin au comportement irrespectueux. Dans certains cas, cela signifie prendre des mesures immédiates pour informer le participant de l’incidence négative que son comportement a sur les communications entre l’employé et le participant. Ces mesures immédiates peuvent également nécessiter de mettre fin aux communications avec un participant, si son comportement irrespectueux persiste ou est particulièrement grave, comme des menaces ou d’autres formes d’abus.

Dans des cas exceptionnels, lorsqu’un participant continue d’avoir un comportement irrespectueux, la Commission peut prendre des mesures pour établir un plan de communication désigné avec le participant. Un plan de communication désigné énonce des mesures précises permettant d’assurer des interactions efficaces entre la Commission et un participant.

Les mesures de communication désignées peuvent inclure ce qui suit :

• limiter les contacts avec le participant ou prescrire la forme de communication qui sera utilisée (p. ex., des rendez-vous téléphoniques seulement, des communications écrites ou avec un tiers seulement, des contacts avec un seul membre de notre personnel, etc.)
• limiter le nombre de questions d’un participant que nous traiterons à la fois

Si cela s’avère nécessaire, la Commission informera le participant des mesures précises qui seront prises et de la manière dont le participant peut s’attendre à interagir désormais avec la Commission. Dans la mesure du possible, nous donnerons la possibilité aux participants de changer leur comportement avant de prendre des mesures de communication désignées.

6. Surveillance et production de rapports

Le comité de soutien au traitement des plaintes de la Commission surveillera et examinera au besoin l’efficacité de la présente politique, ainsi que de toutes les procédures connexes, pour assurer qu’elles répondent toujours aux besoins de la Direction générale et qu’elles sont conformes à la Loi canadienne sur les droits de la personne et à la Loi canadienne sur l’accessibilité.

Cela signifie que la Commission surveillera l’application de la présente politique et recueillera des données pour assurer que la politique n’est pas appliquée de façon à ériger des obstacles pour des groupes de participants en particulier.

7. Demandes de renseignements, commentaires et plaintes

Les demandes de renseignements, les commentaires et les plaintes concernant la présente politique peuvent être transmis au info.com@chrc-ccdp.gc.ca